據(jù)研究表明，輿情事件中通常潛伏著負(fù)面信息，但也蘊(yùn)涵一些機(jī)遇。通常情況下，在輿情處置中，涉事主體以轉(zhuǎn)化危機(jī)、修復(fù)形象為上，以平息輿論、化危為安為中，以觸發(fā)次生輿情、甚至推動(dòng)事件進(jìn)一步發(fā)酵為下。涉事主體只要處理得當(dāng)，負(fù)面輿情就存在被“逆轉(zhuǎn)”的可能。
《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)顯示，截至2018年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.29億，普及率達(dá)59.6%，較2017年底提升3.8個(gè)百分點(diǎn)，全年新增網(wǎng)民5653萬；我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.17億，網(wǎng)民通過手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)比例高達(dá)98.6%。這一龐大的數(shù)據(jù)體量，形成了世界上最大的輿論場(chǎng)。網(wǎng)民對(duì)輿情事件的討論，瞬間擴(kuò)散能力強(qiáng)，許多熱點(diǎn)輿情事件傳播以“億”為單位，無論是數(shù)量還是傳播范圍、傳播頻率、傳播速度，均超過以往。
互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，新傳播平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，為涉事主體擴(kuò)大影響、提升傳播效果帶來新的契機(jī)。特別是在輿情事件中，涉事部門、企業(yè)若能在輿論聚焦時(shí)處置得當(dāng)，不但能有效化解輿情風(fēng)波，推進(jìn)事件解決，也能通過媒體進(jìn)行正面宣傳。
輿情傳播規(guī)律表明，大眾輿論天然有一些缺陷和短板。比如在一些輿情事件中，往往情緒化多、理性思考較少，易被“帶節(jié)奏”。部分網(wǎng)民感興趣的也多是反常、片面的信息，而非全部有價(jià)值的信息。
正確的輿情處置方法可有效引導(dǎo)輿論關(guān)注點(diǎn)，有利于事件妥善處理，實(shí)現(xiàn)負(fù)面輿論形象的轉(zhuǎn)換。
轉(zhuǎn)化危機(jī)的幾個(gè)做法：
一是設(shè)置議程，轉(zhuǎn)換公眾關(guān)注焦點(diǎn)。輿情產(chǎn)生后，涉事主體利用恰當(dāng)手段，巧妙轉(zhuǎn)換議題，有利于減輕事件輿情壓力，扭轉(zhuǎn)輿論形象。
二是借機(jī)宣傳，擴(kuò)大涉事主體正面影響力。輿情發(fā)生后，涉事主體如能在應(yīng)對(duì)中發(fā)掘宣傳機(jī)會(huì)，恰當(dāng)嵌入正面元素，借助熱點(diǎn)輿情事件影響力進(jìn)行推廣，或?qū)⑹е畺|隅，收之桑榆。如在涉旅游類輿情中，借事件處置實(shí)現(xiàn)對(duì)地方旅游元素的宣傳。在企業(yè)類輿情中，借輿情事件植入企業(yè)社會(huì)責(zé)任等價(jià)值觀念。
三是掌握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，平等姿態(tài)切入，輕松幽默實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)民“情感共振”。如熟悉和掌握網(wǎng)民的語言習(xí)慣，利用網(wǎng)絡(luò)流行語進(jìn)行回應(yīng)，通過傳統(tǒng)媒體報(bào)道實(shí)現(xiàn)二次傳播。再如通過網(wǎng)絡(luò)直播、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)短視頻等新媒體平臺(tái)及形式，拉近與網(wǎng)民的距離。
值得注意的是，在輿情處置過程中，要以解決暴露出的問題為前提，因?yàn)檫@才是輿論最關(guān)心的，也是輿情之所以產(chǎn)生的根本。輿情監(jiān)測(cè)中心多次指出，解決問題是第一位，化解危機(jī)是第二位的，不可本末倒置。勇于發(fā)現(xiàn)自己的不足，亡羊補(bǔ)牢，查缺補(bǔ)漏。從根本上來說，化危為機(jī)的處置也是涉事主體發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程，而不是掩蓋問題，或者試圖封堵、全盤否認(rèn)網(wǎng)上的質(zhì)疑批評(píng)聲。
第一時(shí)間的回應(yīng)及誠懇、擔(dān)當(dāng)?shù)膽B(tài)度也是必不可少。及時(shí)的回應(yīng)能搶占網(wǎng)絡(luò)輿論的話語權(quán)，防止網(wǎng)上各種不利猜測(cè)、質(zhì)疑和炒作，壓縮流言形成的空間。而誠懇的態(tài)度、負(fù)責(zé)、重視的姿態(tài)，有利于修復(fù)輿論信任，樹立陽光負(fù)責(zé)的公眾形象，贏得網(wǎng)民共鳴。這些都能為化危為機(jī)的輿情處置創(chuàng)造一定條件。
